为突破物业管理企业经营管理发展瓶颈，实现中央集控管理模式下管作分离可持续发展，导入基于平衡计分卡为基础的供应商甄选、评估、绩效考核等供应商综合管理办法，促进物业管理企业专业化、集约化运营水平。

  物业管理行业历经多年发展，从无到有，由小到大，业已成为事关民生、社会稳定的重要领域，国务院政府报告更是连续二次关注物业管理行业发展，要求成为现代化服务的重要内容之一。但是，就物业管理行业整体生存现状而言，在收入单一且乏力和刚性成本逐年迅速增加的挤压下，经济效益不容乐观，行业一直处在微利状态。为此，物业管理行业正加大“升级与转型”的战略发展力度，以期创新商业模式，突破物业管理企业经营管理发展瓶颈。在物业管理企业“开源”有限的情况下，“节流”成为诸多企业尽力为之的努力方向，针对物业管理项目分散、跨区域的特点，中央集控实现采购规模化成本优势已经很普及，而管作分离的专业分包促成物业管理企业由服务直接提供商转变为服务集成商，对于化解劳动密集型的物业管理企业人力资源刚性成本支出压力具有积极意义，但同时也面临着“专业分包不专业”、“中央集控与现场质量动态评估脱节”等问题，需要采取比较有效的绩效综合评估机制，导入基于平衡计分卡为基础的供应商甄选、评估、绩效考核等供应商综合管理办法，促进物业管理企业专业化、集约化运营水平，实现物业管理企业与供应商“合作互利，发展共赢”的战略合作伙伴关系，进而逐步推动企业供应链管理中的开源节流成效。

  平衡计分卡(The Balanced Score Card，简称BSC），20世纪90年代初由哈佛商学院的罗伯特·卡普兰(Robert Kaplan)和诺朗诺顿研究所所长、美国复兴全球战略集团创始人兼总裁戴维·诺顿(David Norton)发展出的一种全新的组织绩效管理方法，适用于企业战略管理和部门团队绩效考核，慢慢的变成了世界著名的企业管理方法。

  平衡记分卡起源于对企业组织绩效考核，1990年美国的复兴全球战略集团设立了一个为期一年的新的公司绩效考核模式开发项目， David P.Norton担任项目经理，Robert S. Kaplan担任学术顾问，项目小组将绩效考核新模式的研究成果命名为“平衡记分卡”，向世界阐述了平衡记分卡对公司绩效考核的重大意义，并建立了平衡记分卡的“财务、顾客、内部流程、学习与成长”四个考核维度。经过慢慢的变多企业的实践、创新、发展，平衡记分卡已经延伸至企业战略管理的工具。

  如同平衡记分卡 对公司战略管理和绩效均衡评估作用，将平衡计分卡管理模式导入企业供应商管理，能兼顾财务与非财务衡量的平衡，长期目标与短期目标的平衡，外部和内部的平衡，结果和过程平衡，管理业绩和经营业绩的平衡等多个角度，能反映供应商综合服务能力和服务的品质 ，使业绩评价 趋于平衡和完善，有利于物业管理企业与供应商长期发展。

  如前文所言，管作分离思想下的专业分包成为物业管理企业降低经营成本、构建核心竞争力的有效手段和必然选择，规模较大的物业管理企业还为此增设供应链管理部门，以实现供应商“中央集中采购，项目分级管理”的供应商管理机制。

  当前，物业管理企业通过将保安、保洁劳动密集型作业，重要或强制性的设施设备维护、虫控防疫、绿化养护等专业型作业实施专业外包，管作分离程度高的物业管理企业甚至将客户服务、工程维修也一并外包，从而成为“管理型企业”，轻资产企业的特征更明显，其主要职能集中在服务品质监管、供应链管理、财务控制、客户关系维护等方面，并且逐步将经营重点向增值服务转移，以获取非核心业务外包的经济收益。

  实施专业外包符合社会分工思想，同时也有益于降低劳动密集型企业人力成本支出，帮企业专注于自身核心竞争力构建。当然，在实践中，对于从直接管理下属员工到管理供应商，也将面临管理人员管理理念转变和管理素养提升的问题，尤其是企业管理行业管作分离水平普遍不高的现阶段，对于怎么样提高供应商管理成效，如何帮助现场管理者从“带兵者”角色转化为“指导员和监管者”，将是管作分离必须直面的问题。鉴于此，我们提出了基于平衡计分卡原理的供应商综合评估与管理办法，多角度、多层次完善现有供应商管理模式。

  1.平衡计分卡维度设计。我们大家都知道，平衡计分卡的四个维度是“财务、顾客、内部流程、学习与发展”，而不同性质的专业外包供应商具备不同的考量特质，所以，我们在设计供应商维度时，作了一些调整，并详细设定对应的一级、二级指标和权重。以保安和保洁供应商的平衡计分卡管理模式为例，我们将四个维度定义为“业务流程”、“服务的品质”、“项目经理”、“管理成效”，但是其所对应的一级、二级指标和权重却不一样。具体见表1、表2。

  具备良好执行力，对安排的工作进行相对有效合理的安排执行，可根据需求对工作内容进行及时调整，保质保量完成计划

  统一着装，制服、鞋帽干净整洁，发长不盖耳，不烫发、不蓄胡须、不留长指甲，饰物佩戴符合要求，精神饱满、微笑服务

  根据《物业服务现场员工考核细则》随机抽查在岗保安人员，每项不合格扣1分

  机动车停放整齐有序、引导及时正确、无临时停放车辆占用固定车位、厢式货车开厢检查、乱停放车辆及时妥善处置

  园区出入口无车辆积压、大厦门口和道路无长时间占道停放、行人和机非通行各行其道，指挥得当

  无故漏检或不按规定路线巡更，巡更时间与规定时间无故误差10分钟以上，每项不符合-1分

  出入证、动火证、作业上岗证等证件人证相符、佩戴有效，施工现场无安全隐患

  2.检查施工动火证，存在不持有效上岗证操作或人、证不符，未检查或不阻止、不通报的，每次-2分

  3.检查施工时间是否符合施工许可证要求，存在未检查或不阻止、不通报的，每次-1分

  4.检查施工现场安全隐患，存在野蛮施工、未检查或不阻止、通报的，每次-2分

  1.现场处理消防报警未按应急预案要求执行，包括但不仅限于：未及时反馈信息 ，消防器材使用不熟练等，-6分

  按计划组织所属员工进行服务流程、安全生产及岗位等培训（覆盖率大于95%）

  主动与项目保安主管以上管理者沟通4次/月、分公司市场营运部1次/季度以上。

  有效避免物业公司及客户损失等安全保障工作，得到相应书面表扬、感谢 (信/锦旗)

  积极寻求行业技术创新、结合物业特点，提交创新方案的并通过执行有力提高和改善服务质量，或降低了成本，得到物业方的认可。

  符合合同中规定配置物品及数量（工具及机器），以及清洁工具使用，携带等符合规定

  具备良好执行力，对安排的工作进行有效合理安排执行，能够依照需求对工作内容做及时调整，保质保量完成计划

  统一着装，制服、鞋帽干净整洁，发长不盖耳，不烫发、不蓄胡须、不留长指甲，饰物佩戴符合标准要求，精神饱满、微笑服务

  根据《物业服务现场员工考核细则》随机抽查在岗保洁人员，发现1项不合格-1分

  1.如当月有优惠服务产生，按时按质完成满分；未按时按质完成每项-1分 2.如当月没有优惠服务产生，得满分

  按计划组织所属员工做服务流程、安全操作及岗位职责等培训（覆盖率大于95%）

  2.响应后未主动跟进协调、及时回复的-1分 3.经查实有效投诉超过3次以上-1分

  主动与项目保洁监管以上管理者沟通4次/月、分公司市场营运部1次/月以上。

  有效避免物业公司及客户损失等安全保障工作，得到相应书面表扬、感谢 (信/锦旗)

  积极寻求行业技术创新、结合物业特点，提交创新方案的并通过执行有力提高和改善服务质量，或降低了成本，得到物业方的认可。

  从保安、保洁供应商平衡计分卡综合评估模式可见，这种管理模式本质上是将平衡计分卡与KPI关键指标考核进行了融合，对供应商评估由月、半年为考核周期的单一评估模式转变为以日为评估周期的全面平衡评估。

  2.平衡计分卡管理优势。相对于原有依赖现场主管的监管和评估，我们大家都认为基于平衡计分卡的供应商综合评估机制具备如下优势：

  A.评估全面性。原有的供应商管理主要集中于现场作业质量评估，而未对供应商服务的品质构成重要隐性要素的团队管理上的水准、供应商项目经理、后台业务流程等进行多方位评估。基于平衡计分卡的供应商综合评估机制则能够建立全方位、多维度、多层级的立体评估网络，在某些特定的程度上消除了“现场主管一个人说了算”的现象，对于供应商而言，也是非常希望营造客观公正的工作氛围。从供应商评估内容上，平衡计分卡更是具有多维度、权重分布清晰的特点，使得供应商评估实现了全面性。

  B.评估及时性。原有的供应商管理制度依赖于年度、半年度、月度付费考评，周期较长、形式较为单一。基于平衡计分卡的供应商综合评估机制则以每日公司职能部门、项目负责人、现场主管的评估情况，生成动态评估数据，并且通过共享文件形式传达到分管负责人，提高现场管控质量预见性管理水平。

  C.评估量化性。我们在设计平衡计分卡的供应商综合评估机制时，尽量实现评估项目的可量化性，导入员工流动率、持证上岗率、培训覆盖率、保洁耗材符合率、提供及时率等，并且通过全员培训，将可量化指标计算方式传授给评估人员，以弥补服务性行业评估主要是依靠主观评价的不足。

  D.评估引领性。通过对基层作业人员、管理人员、供应商现场管理人员的培训，传导平衡计分卡评估细则和评估内容，将供应商从单一的作业质量管控转变到综合性供应商整体素质的管理上，将物业现场管理者从“管”到“理”的转变，提高物业公司管理人员的管理素养。

  平衡计分卡评估过程中产生较大的营运质量评估数据，如果与信息化管理手段相结合，如实现数据自动比对生成、评估人员通过照二维码或移动通讯工具数据输入与传输等，将更加有助于平衡计分卡发挥供应商管理中的作用，促使基层管理者走出办公室到现场进行考核评估，提高数据可靠性，同时，信息化手段也有助于节约数据处理时间和数据流转与共享，进而提升物业管理成效。

  当下，物业行业都在建设“智能管理，智慧服务”智能化物业管理体系，如果能将基于平衡积分卡外包商监督管理要求融入到线上，将逐步降低日常监管的成本并提升管理成效。